Wisst ihr, wenn es um Probleme mit dem Computer geht, dann mache ich ja immer wieder Mal einen ganz bestimmten Fehler: Ich erzähle dem Kunden, dass es nur eine Sache von ein paar Minuten ist, um dieses Problem zu beheben. Meist habe ich damit auch recht, denn es geht dann meist um Dinge wie den richtigen Druckertreiber installieren oder den WLAN-Stick zum Laufen zu bewegen. Doch ich sollte immer auch die Ausnahmen beachten, die Fälle, wo es dann eben doch länger dauert und wo sich so ein Treiber dann eben nicht ganz schnell installieren lässt.
Geschehen ist das jetzt wieder kurz vor Silvester. Nachdem ich ihr eigentliches Problem gelöst hatte, sollte ich noch einen WLAN-Stick installieren. Da der vorhandene Stick schon zu alt war und es für Linux keine Treiber gab hatte ich der Kundin gesagt, dass sie sich eigentlich fast jeden neueren WLAN-Stick kaufen kann, da inzwischen die meisten gängigen Sticks auch unter Linux sofort nach dem Einstecken funktionieren. Der erste gekaufte Stick war dann aber leider zu schwach, wahrscheinlich ein Defekt, aber er funktionierte sofort nach dem Anstecken. Da der Empfang des WLANS durch den Stick aber eben zu schwach war, war er nicht zu gebrauchen und er musste noch einmal getauscht werden. Da nicht klar war, ob es ein Defekt ist oder der Stick tatsächlich einfach zu schwach ist, wurde nicht einfach nur getauscht, sondern eben auch ein anderes Modell geholt.
Der zweite Stick aber – vom selben Hersteller nur eben neuer und besser – funktionierte dann nicht sofort nach dem Anstecken, da Linux hierfür noch keinen Treiber mitbringt. Da es aber einen Linuxtreiber gibt, dachte ich mir, dass das kein wirkliches Problem ist, dass wir dann halt schnell den Treiber installieren. Dafür habe ich ungefähr 30 Minuten eingeplant, wollte danach dann noch den Einkauf für Silvester erledigen und hatte gedacht, dass die Kundin dann ab dem 02.01 ein funktionsfähiges Büro hat. Doch leider war es dann doch nicht so einfach! Auch nach drei Stunden war der Treiber noch nicht installiert und somit funktionierte auch der WLAN-Stick nicht.
Schuld daran war, dass das benutzte Treiberpaket noch nicht die Änderungen enthielt, die am Linuxkernel gemacht wurden und weswegen die Installation mit Fehlern abgebrochen wurde. Da ich Linux nun schon über ein Jahrzehnt nutze, war mir schon bewusst, dass es für diesen Fehler auf jeden Fall schon eine Lösung gibt, nur diese dann schnell zu finden, ohne die Kosten für die Kundin unnötig in die Höhe zu treiben, ist natürlich eine andere Sache. Deswegen habe ich nach drei Stunden die Installation erst einmal abgebrochen, der Kundin einen funktionierenden WLAN-Stick von mir geliehen, damit sie erst einmal mit ihrem PC arbeiten kann und eben um die Kosten für meine Arbeitszeit nicht explodieren zu lassen.
Am Problem selbst musste ich dann natürlich zu Hause weiter arbeiten! Mir lassen ungelöste Probleme nämlich keine Ruhe, sie fordern mich heraus, weswegen ich schon Nächte in verschiedenen Büros verbracht habe. So musste ich auch dieses Problem angehen und wurde zu Hause dann auch ziemlich schnell fündig, nachdem ich auf meinem System den Fehler reproduzieren konnte.
Der Fehler begann schon viel früher …
Der Fehler selbst begann aber eigentlich schon viel früher. Es war nicht der fehlerbehaftete Treiber des Herstellers. Das Problem war meine Kaufempfehlung! Ich sollte einen Kunden nicht mit der Vielzahl der Kaufmöglichkeiten alleine lassen, sollte nicht nur sagen, dass eigentlich fast alle Sticks funktionieren. Nein, ich sollte hier konkrete Empfehlungen geben, Sticks von Herstellern, bei denen die Installation wirklich problemlos erfolgt. Das ist die wirkliche Hilfestellung, die der Kunde erwarten darf. Gebe ich diese Hilfestellung nicht, dann muss ich damit rechnen, dass der Kunde am Ende frustriert ist und er sich fragt, ob ich wirklich die richtige Person bin, um das Problem zu lösen. Denn dafür wurde ich ja gerufen! Ich soll nicht neue Probleme verursachen, sondern alte Probleme lösen. Die meisten Probleme bei diesem Auftrag konnte ich auch lösen, aber mit meiner nicht gegebenen Kaufempfehlung habe ich eben auch ein neues Problem geschaffen.
Da Fehler aber dazu da sind, um daraus zu lernen, werde ich mir jetzt eine Liste mit WLAN-Sticks anlegen, die wirklich so problemlos unter Linux funktionieren, wie ich es der Kundin erzählt hatte. Diese kann ich dann als Kaufempfehlung an die Kunden weitergeben und verhindere dann den Frust, der durch die oben beschriebene Situation auftritt. Wahrscheinlich werde ich mir solche Listen auch für andere Hardware-Komponenten erstellen, denn so ein WLAN-Stick ist ja nicht das Einzige, was an einen Linux-Rechner angeschlossen werden kann.
Und wie ist es bei euch? Gibt es auch Fehler, die ihr immer wieder Mal macht, obwohl ihr es besser wisst?
Tolle Idee mit den Listen. Das ist dann für den Kunden sehr hilfreich, muss nur bestimmt immer wieder bearbeitet werden und macht zusätzliche Arbeit. Aber stimmt schon, an anderer Stelle spart man sich Zeit und Aufwand.
Wir sind mit der Zwischenlösung aber erstmal sehr zufrieden.